“接诉即办”解民忧

近年来，东至县胜利镇深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，以第二批主题教育为契机，聚焦“六破六立”，坚持把“12345”热线办理质效作为检验“为民办实事”的重要渠道之一，积极运用“12345”工作法扎实做好“送上门”的群众工作，做到“接诉即办”，及时解决群众之忧。

紧盯“1”个目标

以“群众满意”为目标。根据实际情况需要，胜利镇将“12345”热线合并至镇综治中心，实现“多线合一”模式，不断优化和创新工作方法，进一步加快办理速度，落实每件回访评价制度，抓好抓实抓出满意。

抓好“2”个关键点

“办理点”。“12345”热线每天安排专人登录“12345”热线平台，签收群众反映问题的工单，依据各部门职能分工，及时交办至各责任单位，做到“接诉即办”。“审核点”。严格落实工单审核制度，各职能部门按照要求办理，形成书面办理情况，呈送部门分管领导和主要领导审签，对办理质效不高等情况，直接退回，限期重办。

落实“3”个转变

由“电话办理”转变为“一线办理”。针对群众反映的问题，各责任单位第一时间派专人到场进行核实，上传工作照片和具体办理情况，做到“真到场、真核实、真解决”。由“单独办理”转变为“联席办理”。由镇综治中心统筹，克服以往的某一部门“单打独斗”，完善多部门“联合作战”模式，进一步增强工作的主动性和配合性，实现“12345”热线办理模式的转变，扎实提升办理效果。由“线上答复”转变为“线下回访”。针对群众投诉类或咨询类等问题，相关部门第一时间走进现场进行核实，能当场回复的，及时回复回访，实现“现场核查、当面回复、当面回访”，不能当场回复的，限期办理、回复、回访。

强化“4”项制度

“领导审批”制度。对于上级交办的问题，第一时间呈阅镇政府主要领导审批，热线经办员及时将批示工单交办至办理责任单位，实现“无缝对接”。“首办负责”制度。按照“接诉即办、一线办理、全程跟踪、负责到底”的原则，由首办责任单位负责核实办理、跟进回复，直至工单办结。“抽查回访”制度。在市“12345”热线回访的基础上，镇“12345”热线经办员定期通过平台对工单回访满意情况进行抽查，对抽查发现群众反映不太满意等情况的工单，及时向镇分管领导和相关责任单位反馈，提醒相关单位注意办件质量。“督办”制度。经办员每月认真分析，及时梳理集中领域问题和热点问题，对一人多次重复投诉、多人集中投诉问题，由镇主要领导跟踪“督办”，确保问题处理有结果、出满意。

严抓“5”个到位

“组织”到位。成立以镇主要领导为组长的“12345”服务热线工作领导小组，同时选派政治素质过硬、业务水平熟练、服务意识好的业务骨干，专职负责平台操作和热线的签收、交办等闭环工作。“人员”到位。根据工作要求，除选派一名业务骨干担任“12345”服务热线专职经办员外，还选配一名兼职经办员协助工作，确保热线工单高效满意办结。“管理”到位。进一步规范“12345”热线办理工作的相关流程，明确责任单位的职责，切实提高办件效率和办件质量，坚决杜绝“拖、糊”等情况。“提醒”到位。深化数据研判，对同一反映问题超过一定数量，迅速启动“提醒”程序，第一时间向相关单位和村发送“提醒函”，提醒他们做好预判和风险评估工作。“考核”到位。为进一步提升工作积极性和主动性，镇政府将“12345”热线工作纳入平安建设工作考核，定期通报热线的办理情况，对办理不到位、责任不落实的单位和村，视情给予扣分。a